提升旅游公共服务 让旅途更有温度

实施“路长制”、网格化、实名制管理，推进旅游风景道公共服务升级；采用主客共享的公共信息服务模式，为游客提供个性化、有温度的服务；整合文旅服务资源，打造开放型都市旅游新空间公共服务的新样本……文化和旅游部公共服务司近期公布 2023 全国旅游公共服务十佳案例和优秀案例，各地推动旅游公共服务高质量发展的生动实践和创新成果引发广泛关注。

温暖于心，润之于行。聚焦游客需求的旅游公共服务仍在持续“上新”。各地不断提升旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游安全与应急救援服务、旅游惠民便民服务水平，让“不打烊”的旅游公共服务全覆盖、常态化，助力旅游业高质量发展。

科技赋能 服务更精准

一部手机游、一码通行、一张智慧旅游地图……在各地，旅游公共服务智慧化管理逐渐普及，游客通过一个小程序、一个 App，就可获得“吃住行游购娱”一站式服务。

“这个平台像个地道的活导游。”趁着假期，北京游客张芬和朋友一起到苏州游玩，一边在“君到苏州”平台上寻找旅游目的地一边说，“通过平台，逛园林、游古镇、查交通很方便，还能一键下单酒店民宿。”

“‘君到苏州’智慧文旅线上服务总平台整合了苏州景区资源、服务资源、政府信息资源等，具备产品购买、分时预约、公共服务、信息发布等功能。”江苏省文化和旅游厅公共服务处处长汪亮介绍，市民游客扫描二维码，便可随时随地、舒心惬意地欣赏美景、体验文化、享受美食。

“北京智慧旅游地图”微信公众号截图

在推动旅游公共服务高质量发展的创新实践中，各地因地制宜加强数字旅游内容资源、管理服务大数据资源建设，不断拓展智慧旅游公共服务应用。如“北京智慧旅游地图”公众号设置智慧地图、虚拟导游、设施查询 3 个板块，实现景区景点线路介绍、在线游览等“一键到位”；江西赣州文旅驿站设置文旅智慧云平台展示区，提供赣州各大景区、酒店、民宿等信息；“游陕西”公共服务平台以“技术+运营+金融保障”方式，实现文旅景区门票全渠道运营。

“截至目前‘游陕西’用户数已达 264 万，2023 年服务游客达 473 万人次。”“游陕西”运营负责人刘星宇说，“我们将把‘游陕西’打造成多业态综合体游客公共服务平台，以数字为媒，赋能文旅产业发展。”

“各地因地制宜推进旅游公共服务数字化建设，形成了一系列好经验、好做法。”首都经济贸易大学工商管理学院教授李云鹏认为，在公共信息服务智慧化方面，智慧旅游平台作为旅游目的地公共信息服务平台，将成为目的地旅游公共服务的“新范式”。在惠民便民公共服务的智慧化方面，二维码、小程序成为市民游客享用旅游公共服务的有效方式。

游客至上 服务更贴心

各地以游客体验和需求为中心，不断优化旅游公共服务，用暖心、贴心和用心的服务，托举起游客的“诗和远方”。

路随山势转，车在“画”中行。绵延 300 多公里的河北张家口草原天路风景道深受自驾爱好者喜爱。为提升游客出游体验，公路推行“路长制”，建设大型游客集散服务中心、驿站，设置车辆远程管理、大数据分析智慧通行系统等，让游客旅行更方便、公共服务更高效。

从“走不近岸”到“还江于民”，上海市在打造世界级城市会客厅的过程中，贯通开放黄浦江沿岸 45 公里滨江公共空间，建设漫步、跑步、骑行等休闲游憩空间，形成具有社交化、特色化功能的文化休闲旅游带。线上平台“黄浦江游览”通过推出购票、指引、导览、联动、登船 5 项便利化措施，有效提升黄浦江沿线旅游公共服务水平。

昆明市文化和旅游公共服务中心在做好公益性旅游公共信息咨询服务的同时，提供志愿讲解等服务。“自 2019 年开始，我们在昆明老街开设了‘老街城市漫游’志愿讲解服务，为市民游客讲述昆明老街的历史。”服务中心相关负责人介绍，下一步，中心将探索跨界共建，不断扩大志愿服务团队。

“三亚创新打造‘三亚放心游’平台，持续推进‘三亚放心游’旅游投诉先行赔付服务，让游客放心游三亚。”海南省三亚市旅游和文化广电体育局相关负责人介绍，围绕“先行赔付”服务，三亚设立 1000 万元理赔资金，满足不同场景赔付需求。目前，平台已覆盖全市 10 万余家涉旅企业。

安全是旅游的生命线。近年来，浙江省玉环市积极创新海洋旅游安全保障措施，推进社会化旅游应急救援体系建设，广泛开展海上安全救援教育，持续增强游客的安全意识和自救技能。

“游客对旅游服务满意与否是衡量旅游业发展质量的关键标准。”北京联合大学中国旅游经济与政策研究中心主任、教授曾博伟认为，旅游公共服务是直接面向旅游者提供的非商业服务，游客至上是其内在要求。

融合创新 服务更出彩

当下，旅游公共服务和公共文化服务的融合不断深化。各地将文化禀赋转化为旅游优势，旅游公共服务不断提质增效。

广西桂林以文化为魂、融情于景，积极推进旅游标识建设。“旅游标识已成为贯穿桂林旅游的新风景。”桂林市旅游公共服务管理处主任秦七一说，接下来，将重点提升游客集中区域的旅游交通引导标识体系，增加区域人文特征和旅游特色。同时，结合当地文化特色，使旅游标识系统成为展示当地文旅形象的一扇窗口。

在广州的机场、车站、码头、高速公路服务区、景区景点、商业步行街，“小而美”的新型文旅公共服务空间纷纷涌现，成为市民游客休闲旅游的好去处。广州旅游信息咨询中心增加公共阅读、艺术普及、非遗传承等功能，以文化要素的注入推动旅游特色化、品质化发展，向游客传递广州的城市人文情怀，展现广州深厚的文化底蕴。

广州旅游信息咨询中心 广州市文化广电旅游局 供图

“近年来，中心深化文旅融合，创新发展模式，实现了从旅游集散服务中心到文旅服务综合体的转型升级。”福州市旅游集散服务中心总经理林峰介绍，中心通过建设“福”文化转化体验中心、“清新福建”旅游体验馆、“畅游八闽 有福相见”福建数字文旅体验馆等，为游客构筑具有旅游吸引力的文旅服务综合体。下一步，将持续扩大旅游公共服务范围，依托“福”文化转化体验中心等，展销“福文创”“福工艺”“福味道”“福文旅”等“福”文化产品，为广大游客畅游“有福之州”提供温馨的服务体验。

北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长厉新建认为，此次入选案例大多通过点的优化和提升、线的深化和赋能、面的完善和创新来有效推进旅游公共服务的发展。同时，高度重视融合化，不仅关注外来游客的旅游公共服务需求，还充分考虑到本地居民的相关需求，有助于引导各地做好投建运管协同，有效释放旅游公共服务设施的多重效能。