凤悦酒店及度假村总裁张勇：深耕在地文化，赋能多元需求，以差异化布局解锁酒店业高质量发展新路径

在“绿色领跑 数智焕新”的行业发展主旋律下，酒店业正加速向品质化、智慧化、融合化方向转型。2025 中国酒店与餐饮业品牌发展大会期间，凤悦酒店及度假村总裁张勇接受央视网专访，围绕差异化品牌布局、特色服务创新、海南自贸港机遇把握等核心议题，分享了企业在满足多元消费需求、激活资产长期价值方面的实践与思考。

提问：凤悦酒店及度假村目前通过合资和总特许方式运营国际品牌切入高端及奢华市场，同时依托自有品牌深耕中高端及长住细分赛道，并在部分项目配套推出“悦喜”等本地化餐饮服务。在这一多元品牌组合下，凤悦如何针对不同客群与区位特征，制定差异化的品牌定位与服务标准？尤其在当前“旅居”需求兴起的背景下，凤悦如何通过在地文化融入，构建区别于标准化连锁酒店的长期竞争力？

张勇：凤悦通过国际合作品牌与自有品牌的差异化配比，结合客群需求和区位特点定制定位与服务，再以深度在地文化融入打造长期竞争力，具体方式包括：

一是差异化品牌定位与服务标准适配不同客群和区位。第一，高端及奢华市场。合作的安纳塔拉、安凡尼等国际品牌，多布局在西双版纳、贵阳、千岛湖等这类城市旅游目的地或文旅枢纽区位，主打旅居和高端游客群体。而旗下自有高端品牌凤颐，针对新中产与高净值客群，在一线城市和旅游目的地差异化布局，如上海虹桥店主打“南洋旧梦”都市人文风，贵阳龙溪里店聚焦喀斯特地貌与布依文化，在服务上配备“凤颐大使”白金管家，提供非遗体验、行程定制等定制化服务。此外，自有高端品牌凤凰酒店作为拥有 26 年沉淀的商务会议品牌，在服务上侧重高品质会议配套与高端接待。第二，中高端及长住赛道：像希尔顿惠庭西安钟楼店，紧邻地铁枢纽且靠近钟鼓楼等地标，服务上突出功能性与舒适性，适配商务人士办公需求和游客出行便捷性，同时搭配“悦喜”餐饮满足多元饮食需求。凤悦假日瞄准新生代客群，多布局在城市商圈或交通枢纽，以“绽放的活力橙”设计打造社交型旅居场景，服务侧重灵活自主；第三，下沉市场：在佛山、梅州等三四线城市，通过“悦喜”餐饮将本地风味与酒店餐饮结合，打造烟火气用餐体验。同时优化酒店空间设计，在大堂和客房呈现本地风土人情，部分酒店增设民俗文化管家服务，既符合下沉市场客群对本土文化的偏好，又以高性价比的品质服务契合其消费需求。

二是在地文化融入构建长期竞争力。第一，空间设计具象化在地元素。凤颐独创“凤颐密钥”体系，拒绝千店一面。梅州玖崇湖凤颐温泉酒店复刻客家围龙屋建筑，温泉区设置源自客家养生方的药膳汤池；贵阳龙溪里・凤颐岩居借鉴布依族吊脚楼设计，融入苗族木雕和特色纹样，让建筑本身成为文化载体。此外，下沉市场酒店也会在空间中植入本地景色元素，让宾客直观感受地域特色。第二，体验活动活化文化体验。凤颐酒店联合景点推出非遗沉浸式体验，如贵阳龙溪里店开设蜡染手帕制作课，由传承人讲解民俗故事；梅州玖崇湖店将客家非遗版画融入温泉体验场景。部分酒店还会开展在地文化主题活动，让住客从被动观赏变为主动参与，加深对地域文化的记忆。第三，餐饮与服务延续文化感知。餐饮上，除“悦喜”提供客家酿酒焗香猪、贵州酸汤牛肉等本地特色菜外，凤颐各门店也主打地域风味，如上海虹桥店的海派下午茶、贵阳店的花溪牛肉粉。服务上，从入住时的本地特色迎宾茶，到离店的定制化文化伴手礼，再到民俗文化管家的讲解服务，形成全流程文化渗透，这种“可感知、可参与”的文化服务，区别于标准化连锁酒店，形成了独特的品牌护城河。

提问：凤悦引进并本土化运营的希尔顿惠庭酒店，提供“宠物友好”服务，回应了年轻客群的情感需求。在实际运营中，凤悦如何平衡宠物入住带来的清洁成本、邻里协调与服务溢价？这一实践经验是否为凤悦未来在自有品牌中探索人宠共居场景提供了可借鉴的思路？

张勇：年轻客群对宠物的情感需求日益凸显，“宠物友好”已成为酒店服务创新的重要方向。凤悦在希尔顿惠庭的本土化运营中，通过标准化流程控成本、明确规则协调邻里、多元方式提溢价，且这套成熟经验已在凤凰酒店等自有品牌中落地应用。

在清洁成本控制方面，我们构建了“标准化流程+专属配置”的双重保障。一方面，制定严格的宠物入住清洁流程，并开展员工专项培训，确保高效处理宠物毛发与异味；另一方面，与皇家宠物联名打造宠物友好房，标配宠物垫、隔尿垫等专用用品，从源头减少污渍产生，同时推出“宠物在家”挂牌服务，让宾客可灵活预约清洁时间，避免重复清洁造成的无效成本损耗。

邻里协调方面，关键在于建立清晰的规则体系并严格执行。酒店明确划定宠物活动与通行规范，公共区域宠物需置于宠物包内或拴系牵引绳；同时在入住前提前核验宠物种类、数量，为养犬宾客发放《犬百科全书》，科普文明养宠知识，从源头减少宠物吠叫、乱窜等问题，兼顾养宠与非养宠客群的居住体验。

服务溢价实现上，我们通过“价值提升+精准营销”双向发力。联名宠物友好房的专属配置与欢迎信等仪式感服务，提升了客房附加值；借助抖音直播带货等营销方式扩大影响力，成功拉高服务溢价。更重要的是，这类房型吸引了稳定的携宠客群，叠加希尔顿惠庭本身的长住优势，进一步提升了客房收入与复购率，让溢价转化为实实在在的经营成果。

目前，这些实践经验已在凤凰酒店等自有品牌中成功应用。空间运营上，武汉凤凰酒店明确划定特定宠物友好房型，佛山三水凤凰酒店依托周边森林公园资源，专门规划宠物遛弯区域；服务细节上，部分门店结合周边自然环境打造适配宠物活动的度假场景，既契合品牌的度假定位，又精准对接携宠家庭客群，充分验证了这套模式的适配性与可行性。

提问：海南自贸港正加速建设国际旅游消费中心，酒店业迎来政策与客流双重红利。请问如何结合海南的客源结构和资源禀赋，设计差异化的旅居产品？在自贸港政策下，凤悦如何激活这些资产的长期收益能力？

张勇：海南自贸港的建设为酒店业带来了前所未有的发展机遇，凤悦结合“候鸟老人”、亲子家庭等不同客群需求与海景、雨林等资源，设计差异化旅居产品，同时借助自贸港政策通过多方式激活资产长期收益。

在差异化旅居产品设计上，我们实现了客群需求与海南资源的精准匹配。针对“候鸟老人”客群，主打康养旅居套餐，依托海南温暖气候与雨林负氧离子资源，在临高凤凰酒店、即将开业的陵水凤颐酒店等项目中，推出雨林八段锦、药膳养生餐等服务；针对长期旅居需求，设计 1-3 个月的长住优惠套餐，联动周边医院提供体检预约服务，邀请非遗传承人开设黎族织锦、竹编等轻手工课程，满足“新银发”客群对健康与新鲜体验的双重需求。针对亲子家庭客群，结合陵水富力海洋世界、分界洲岛等核心景点，打造“住宿+景区门票”亲子套票；在酒店内设置儿童游乐区，推出海洋主题亲子客房。开设红树林生态科普课、贝壳手作工坊等互动课程，实现寓教于乐。针对年轻数字游民客群，在万宁、三亚后海等区域打造“办公+度假”旅居空间，客房配备高速网络与移动办公桌椅，在公共区域设置海景共享工位，搭配冲浪教学、海边露营等灵活体验项目，推出“周租/月租办公度假套餐”，适配其边工作边度假的核心需求。针对高端度假客群，建造中的三亚清水湾安纳塔拉度假酒店主打奢华海景旅居体验，60——240 平方米的多样客房充分凸显海景优势，配套水疗中心、户外草坪等高端设施。同时融入本地文化元素，提供定制化行程服务，匹配高端客群对品质与特色的追求。

在自贸港政策赋能下，我们通过四大路径激活资产长期收益能力。一是引入国际品牌提升高端资产价值，持续深化与美诺集团的合作，推进安纳塔拉等国际高端品牌落地，借助国际品牌影响力吸引国际游客与高端客群；依托海南 85 国免签政策，对接更多国际酒店集团，引入适配度假属性的联牌，提升资产的国际认可度与溢价空间。二是品牌焕新适配市场需求，对海南存量酒店进行本土化改造，如在空间设计中融入红树林根系、黎族纹样等地域符号；推动凤悦假日等品牌差异化落地，通过数字化手段提升运营效率，降低长期管理成本。三是业态重组拓宽收益边界，利用零关税政策降低进口食材、酒水成本，升级酒店餐饮业态——高端酒店设立特色海鲜餐厅，中端项目通过“悦喜”餐饮推出糟粕醋、海鲜烧烤等本地风味；联动周边高尔夫球场、游艇码头，开发“住宿+高端运动”业态；借助“加工增值 30%免关税”政策，设立本地加工特色伴手礼售卖区，形成“住宿+餐饮+体验+零售”的多元收益结构。四是借力政策优化运营与投资，享受企业所得税、个人所得税优惠政策，加大人力资源投放，缓解海南文旅人才短缺问题；利用零关税政策采购进口设备，升级客房与会议设施；抓住存量资产交易活跃的机遇，推进签约项目加速落地，优化区域布局，通过规模化运营与资产增值实现长期收益增长。